Wróć do bloga
Optymalizacja Procesów

Śmierć przez Średnią. Dlaczego statystyka w Twojej firmie kłamie?

Jeśli włożysz głowę do piekarnika, a nogi do zamrażarki, statystycznie temperatura Twojego ciała jest optymalna. Niestety, w biznesie zarządzanie przez średnią kończy się tak samo. Tragicznie.

Patryk Korpyta
4 min czytania

Raport miesięczny. Sala konferencyjna. Prezes patrzy na słupki. "Średni czas dostawy w tym miesiącu: 2 dni. Brawo zespół, cel osiągnięty!". Wszyscy klaszczą.

W tym samym czasie Dział Obsługi Klienta topi się w telefonach od wściekłych ludzi, którzy czekają na paczkę 7 dni. Jak to możliwe? Bo średnia kłamie.

Prawo Błędnych Danych

Wyobraź sobie, że masz 10 dostaw:

  • 9 dostaw dojechało w 1 dzień.
  • 1 dostawa dojechała w 11 dni.

Średnia? (9*1 + 11) / 10 = 2 dni. Na papierze wygląda świetnie. W rzeczywistości – masz jednego klienta, który właśnie pisze o Tobie najgorszą opinię w historii Google Maps.

Zmienność (Variation) to wróg nr 1

W świecie Six Sigma nie walczymy ze średnią. Walczymy ze zmiennością. Klient nie chce "średnio szybkiej dostawy". Klient chce przewidywalności. Woli firmę, która zawsze dowozi w 3 dni, od firmy, która dowozi zazwyczaj w 1 dzień, ale czasem w 10.

Miara, której brakuje w Twoich raportach, to Odchylenie Standardowe. Pokazuje ona "rozrzut" Twojego procesu.

3 Sigma vs 6 Sigma (Dlaczego 99% to za mało?)

"Robimy dobrze w 99% przypadków". Brzmi dumnie, prawda? Sprawdźmy, co oznacza 99% skuteczności (poziom ok. 3,8 Sigma) w skali kraju:

  • 20 000 zgubionych przesyłek pocztowych na godzinę.
  • 5000 źle przeprowadzonych operacji chirurgicznych w tygodniu.
  • Brak prądu przez 7 godzin w miesiącu.

Zaakceptowałbyś to? Raczej nie. Dlatego dążymy do Six Sigma (3,4 błędu na milion). To poziom niezawodności, który sprawia, że proces jest "przezroczysty" dla klienta.

Jak przestać okłamywać samego siebie? (DMAIC)

Jeśli chcesz przejść od "jakoś to będzie" do precyzji chirurga, potrzebujesz metodyki DMAIC.

  1. Define: Nie mów "klienci narzekają". Zdefiniuj "Co to jest defekt?". Czy 1 minuta spóźnienia to defekt?
  2. Measure: Zacznij mierzyć każdy przypadek, a nie tylko średnie. Rób histogramy. Zobaczysz "ogon" (te najgorsze przypadki).
  3. Analyze: Dlaczego te ogony powstają? Czy to wina maszyny, człowieka, czy pogody? Użyj 5 Why.
  4. Improve: Zlikwiduj przyczynę odchyleń. Ustandaryzuj proces.
  5. Control: Monitoruj, czy zmienność nie wraca.

Podsumowanie

Przestań patrzeć na średnie. Średnia uspokaja sumienie managera, ale ukrywa ból klienta. Zacznij patrzeć na ekstrema. To tam – w tych "kilku przypadkach", które psują statystykę – leży prawda o jakości Twojej firmy.

Pamiętaj: Klient nie doświadcza średniej. Klient doświadcza konkretnego, pojedynczego zdarzenia. I biada Ci, jeśli trafi na to z "ogona".