Wielkie Kłamstwo KPI. Dlaczego Twój Dashboard kłamie?
Masz 50 wykresów, wszystko świeci się na zielono, a firma traci pieniądze? Witaj w świecie Vanity Metrics. Naucz się odróżniać dane, które łechtają ego, od tych, które budują biznes.
Wchodzę do sali konferencyjnej Zarządu. Na rzutniku wielki Dashboard. Wygląda jak kokpit statku Enterprise. Słupki rosną. Wykresy kołowe są kolorowe. CEO pyta: "Więc jak nam idzie?". Dyrektor Sprzedaży: "Mamy wzrost liczby wysłanych ofert o 30%!". Marketing: "Ruch na stronie +50%!". HR: "Przeszkoliliśmy 100% załogi!".
Wszyscy biją brawo. A ja pytam: "To dlaczego zysk spadł o 10%?". Cisza.
Witamy w pułapce KPI (Key Performance Indicators). A raczej w pułapce mierzenia wszystkiego, co łatwe, zamiast tego, co ważne.
ELI15: Licznik w Twoim aucie
Jadąc samochodem, masz przed oczami 2-3 zegary: Prędkość, Obroty, Paliwo. To wystarczy, by dojechać do celu. Gdybyś miał przed oczami 50 wskaźników (temperatura opony lewej tylnej, ciśnienie oleju w skrzyni, wilgotność filtra kabinowego), wjechałbyś w drzewo.
Twoja firma to auto. A Ty, jako Lider, patrzysz na temperature opon (lajki na FB), zamiast na drogę.
Deep Dive: Lead vs Lag – Sekret skutecznych miar
Klucz do zrozumienia KPI leży w rozróżnieniu dwóch typów danych.
1. Lag Indicators (Wsteczne lusterko)
To Wskaźniki Wynikowe. Mówią Ci o przeszłości.
- Przychód za zeszły miesiąc.
- Zysk netto.
- Ilość wypadków. Są super-dokładne, ale niezmienialne. Nie możesz "bardziej zarobić" w zeszłym miesiącu. Już po ptakach.
2. Lead Indicators (Pedał Gazu)
To Wskaźniki Wyprzedzające. Mówią o przyszłości.
- Ilość spotkań z klientami (wpłynie na przychód za miesiąc).
- Liczba zgłoszonych incydentów "Near Miss" (wpłynie na liczbę wypadków). Są trudniejsze do zmierzenia, ale dają Ci wpływ. Jeśli dzisiaj zwiększysz liczbę spotkań, wynik zmieni się w przyszłości.
Błąd większości firm: Raportują same Lag Indicators i dziwią się, że nie mogą sterować firmą. To jak prowadzenie auta patrząc tylko w lusterko wsteczne.
Vanity Metrics: Najgorszy wróg
Są też metryki, które nie są ani Lead, ani Lag. Są po prostu bezużyteczne. To Vanity Metrics (Wskaźniki Próżności).
- "Liczba wyświetleń strony" (jeśli nie kupują).
- "Liczba linii kodu" (jeśli kod nie działa). Służą tylko do tego, żeby menedżer średniego szczebla mógł powiedzieć: "Patrz szefie, rośnie!".
Case Study: Call Center
Mój klient, duże Call Center, miało główne KPI: Średni Czas Rozmowy (AHT). Cel: Rozmowa ma trwać max 3 minuty. Efekt? Konsultanci rozłączali się, gdy klient zadawał trudne pytania, żeby nie psuć sobie statystyk. Słupki były zielone (czas krótki), ale klienci wściekli (problemy nierozwiązane), a churn (odejścia klientów) rósł.
Zmieniliśmy KPI na: First Contact Resolution (FCR) – czy problem rozwiązano przy pierwszym telefonie? Czas rozmowy wzrósł. Ale ilość ponownych telefonów spadła o 60%. Koszt całościowy spadł, a satysfakcja wzrosła. Jeden zły KPI potrafi zniszczyć kulturę firmy.
Action Plan: Odchudzanie Dashboardu
Kill your darlings. Wyrzuć wskaźniki, na które nie patrzyliście przez ostatni miesiąc. Jeśli nikt nie pyta "dlaczego to spadło?", to znaczy, że nikogo to nie obchodzi.
Zasada 1 na 1. Na każdy Lag Indicator (np. Sprzedaż), znajdź jeden Lead Indicator (np. Wysane Oferty). Skup zespół na poprawianiu Lead Indicators. Wynik (Lag) przyjdzie sam.
Test "I co z tego?". Gdy patrzysz na wskaźnik, zadaj pytanie: "I co z tego?".
- Mamy 1000 lajków. I co z tego?
- Ludzie znają markę. I co z tego?
- Kupią produkt. Ok, to jest ważne.
Przestań mierzyć, żeby kontrolować. Zacznij mierzyć, żeby się uczyć. To jest różnica między biurokracją a biznesem.
