Mapowanie procesów polega na narysowaniu, krok po kroku, jak naprawdę przebiega praca: kto wykonuje czynność, gdzie zapadają decyzje, gdzie sprawa czeka i gdzie przechodzi między działami lub systemami. Mapa pozwala zespołowi zobaczyć cały proces, który na co dzień każdy zna tylko z perspektywy swojego fragmentu. Jest punktem wyjścia do audytu, standaryzacji, wdrożenia systemu informatycznego lub automatyzacji.
Rodzaje map
| Rodzaj | Zastosowanie |
|---|---|
| SIPOC | szybkie określenie granic, dostawców, wejść, wyjść i klientów procesu |
| Schemat blokowy | proste procesy i instrukcje |
| Mapa przekrojowa (swimlane) | procesy przechodzące przez kilka działów, z widocznymi przekazaniami |
| Mapa strumienia wartości | przepływ materiału i informacji z czasami, zapasami i czasem przejścia |
| BPMN | formalny zapis procesu, np. pod automatyzację lub konfigurację systemu |
Uzupełnieniem jest process mining, który odtwarza przebieg procesu z danych w systemach i pokazuje warianty, których nie widać w wywiadach.
Etapy
- Zakres – ustalić zdarzenie rozpoczynające i kończące proces oraz jego klienta.
- Obserwacja – zbierać informacje tam, gdzie praca się dzieje (gemba), z udziałem osób wykonujących proces, a nie z opisu w procedurze.
- Kroki i dane – zapisać czynności, decyzje, przekazania i oczekiwanie, wraz z czasem pracy, czasem oczekiwania i odsetkiem spraw zwracanych do poprawy.
- Analiza – oznaczyć kroki bez wartości dodanej, pętle zwrotne i miejsca powstawania błędów.
- Stan docelowy – zaprojektować uproszczony proces i plan zmian.
Przykład
Sklep internetowy obsługiwał reklamacje średnio w 9 dni. Mapa przekrojowa sporządzona z udziałem obsługi klienta, magazynu i księgowości pokazała 23 kroki, 7 przekazań między działami i 3 pętle zwrotne wynikające z braku zdjęć i numeru zamówienia w zgłoszeniu. Faktyczna praca nad reklamacją zajmowała około 40 minut. Wprowadzono formularz z polami obowiązkowymi, decyzję w obsłudze klienta dla reklamacji do ustalonej kwoty i jedno przekazanie do magazynu zamiast trzech. Średni czas obsługi spadł do 4 dni.
Najczęstsze błędy
- Mapowanie procesu takiego, jaki powinien być według procedury, zamiast takiego, jaki jest naprawdę.
- Zbyt szeroki zakres lub zbyt duża szczegółowość – mapa obejmuje setki kroków i nie prowadzi do żadnej decyzji.
- Automatyzacja na podstawie mapy stanu obecnego bez wcześniejszego uproszczenia. Przeniesienie nieuporządkowanego procesu do systemu utrwala jego wady.