Gemba (z japońskiego 現場, w transkrypcji także genba) oznacza „rzeczywiste miejsce”. W zarządzaniu operacyjnym to miejsce pracy, w którym tworzy się wartość dla klienta: linia montażowa, strefa kompletacji, rampa, dział obsługi klienta. Podejście oparte na gemba zakłada, że problemy najlepiej rozumie się tam, gdzie powstają, a raporty i wskaźniki tylko je sygnalizują.
Pojęcie upowszechnił w literaturze zachodniej Masaaki Imai, zwłaszcza w książce „Gemba Kaizen” (1997), łączącej zarządzanie w miejscu pracy z kaizen. Z gemba związane są dwa inne terminy: gembutsu – rzeczywisty obiekt (wadliwa część, maszyna, dokument) – oraz genjitsu, czyli rzeczywiste fakty.
Pięć zasad zarządzania w gemba według Imaia
- Gdy pojawi się nieprawidłowość, najpierw idź do gemba.
- Sprawdź gembutsu, czyli obiekt, którego dotyczy problem.
- Na miejscu wprowadź doraźne środki zaradcze.
- Znajdź przyczynę źródłową.
- Ustandaryzuj rozwiązanie, aby problem się nie powtórzył.
Kroki 3–5 odróżniają to podejście od zwykłej wizyty na hali. Doraźne zabezpieczenie chroni klienta, ale dopiero usunięcie przyczyny i standard pracy zamykają temat. Regularną, zaplanowaną obecność kierownictwa w miejscu pracy opisuje hasło gemba walk.
Przykład
W sklepie internetowym liczba reklamacji uszkodzonych paczek wzrosła z 0,3% do 0,9% wysyłek. Raport wskazywał na przewoźnika. Kierownik zmiany poszedł do strefy pakowania z kilkoma zwróconymi paczkami (gembutsu) i porównał je z bieżącym pakowaniem. Okazało się, że ciężkie produkty trafiały do kartonów dobranych do wymiarów, ale nie do masy, i bez wypełnienia. Doraźnie wprowadzono dodatkowe wypełnienie dla wskazanych indeksów. Przyczyną był brak reguły doboru kartonu dla ciężkich towarów w systemie magazynowym. Po dodaniu tej reguły i aktualizacji instrukcji pakowania reklamacje wróciły do poziomu 0,3%.
Najczęstsze błędy
- Traktowanie gemba jako miejsca kontroli i szukania winnych. Ludzie przestają wtedy pokazywać problemy.
- Poprzestanie na doraźnym zabezpieczeniu bez analizy przyczyny i standaryzacji.
- Ograniczanie gemba do produkcji. W biurze to miejsce, w którym powstaje faktura, oferta lub zlecenie – razem z systemem, w którym się to odbywa.