SIPOC to prosta tabela, która opisuje proces od strony jego granic i otoczenia, zanim zespół zacznie analizować szczegóły. Pokazuje, kto dostarcza dane lub materiały, co proces z nich wytwarza i kto odbiera wynik. Dzięki temu wszyscy uczestnicy projektu pracują na tym samym obrazie procesu.
Narzędzie wywodzi się z ruchu TQM (kompleksowego zarządzania jakością) lat 80. Później stało się standardowym elementem fazy definiowania w projektach Six Sigma prowadzonych według cyklu DMAIC.
Z czego się składa
- S – dostawcy (suppliers): osoby, działy lub firmy, które dostarczają wejścia.
- I – wejścia (inputs): materiały, informacje, dokumenty potrzebne do uruchomienia procesu.
- P – proces (process): 4–7 głównych kroków od zdarzenia początkowego do końcowego.
- O – wyjścia (outputs): produkty, decyzje lub informacje, które powstają.
- C – klienci (customers): odbiorcy wyjść, zewnętrzni i wewnętrzni.
Jak to działa
Pracę zaczyna się zwykle od środka tabeli:
- Ustalić zdarzenie rozpoczynające i kończące proces.
- Opisać 4–7 głównych kroków.
- Wypisać wyjścia i ich klientów, a przy kluczowych wyjściach – wymagania klienta (CTQ).
- Wypisać wejścia i ich dostawców.
Szczegółową mapę przebiegu tworzy się dopiero na kolejnym etapie, np. jako mapę procesu lub mapę strumienia wartości.
Przykład
Zespół działu reklamacji sklepu internetowego przygotował SIPOC w ciągu godzinnego warsztatu:
| Dostawcy | Wejścia | Proces | Wyjścia | Klienci |
|---|---|---|---|---|
| klient, kurier, magazyn zwrotów | zgłoszenie, zwrócony towar, dowód zakupu | przyjęcie zgłoszenia, ocena towaru, decyzja, zwrot środków lub wymiana, odpowiedź | decyzja, korekta faktury, przelew, raport wad | klient, księgowość, dział jakości |
Już na etapie wypisywania wejść okazało się, że około 30% zgłoszeń wpływa bez numeru zamówienia, a ich uzupełnianie zajmuje konsultantom więcej czasu niż sama ocena towaru. Projekt usprawnienia skupił się na formularzu zgłoszenia, a nie – jak pierwotnie zakładano – na pracy magazynu zwrotów.
Najczęstsze błędy
- Zbyt szczegółowa kolumna procesu. Kilkadziesiąt kroków zamienia SIPOC w mapę procesu i odbiera mu przejrzystość.
- Pomijanie klientów wewnętrznych, np. księgowości lub działu jakości, którzy też odbierają wyjścia procesu.
- Tworzenie tabeli bez osób wykonujących proces. Wynik odzwierciedla wtedy procedurę, a nie rzeczywisty przebieg pracy.