CTQ (critical to quality) to mierzalne cechy produktu lub usługi, które mają bezpośredni wpływ na satysfakcję klienta. CTQ tłumaczy ogólny „głos klienta” (VOC) na konkretne wymagania z wartością docelową i granicami tolerancji.
Od VOC do CTQ – drzewo CTQ
Drzewo CTQ rozkłada ogólną potrzebę klienta na coraz bardziej szczegółowe poziomy:
- Potrzeba klienta (VOC) – wypowiedź klienta, np. „chcę szybkiej dostawy”.
- Czynnik jakościowy – czego potrzeba dotyczy, np. czasu od zamówienia do dostarczenia.
- CTQ – mierzalna cecha z wymaganiem, np. czas realizacji nie dłuższy niż 48 godzin.
CTQ w cyklu DMAIC
CTQ ustala się w fazie Define cyklu DMAIC i wykorzystuje w każdej kolejnej fazie:
| Faza | Rola CTQ |
|---|---|
| Define | identyfikacja tego, co jest krytyczne dla klienta |
| Measure | pomiar obecnej zdolności procesu wobec CTQ |
| Analyze | szukanie przyczyn niespełnienia CTQ |
| Improve | wdrożenie rozwiązań poprawiających CTQ |
| Control | monitorowanie CTQ na wykresach kontrolnych (SPC) |
Przykład
Sklep internetowy z wyposażeniem wnętrz przeanalizował reklamacje i opinie klientów. Najczęstsze oczekiwanie, „szybka i pewna dostawa”, rozpisano na trzy CTQ: wysyłka tego samego dnia dla zamówień złożonych do 14:00, dostawa w ciągu 48 godzin od zamówienia oraz OTIF co najmniej 98%. Pomiar wykazał, że proces spełnia pierwszy wymóg w 91% przypadków, a głównym źródłem opóźnień są zamówienia wielopozycyjne kompletowane z dwóch stref magazynu. Te dane stały się punktem wyjścia fazy Analyze.
Najczęstsze błędy
- Wyznaczanie CTQ na podstawie opinii firmy zamiast danych od klienta – klient nie oczekuje „procesu zgodnego z ISO”, lecz produktu bez wad, dostarczonego na czas.
- Brak mierzalności: „wysoka jakość” nie jest CTQ, natomiast „wymiar 25 ±0,05 mm” już tak.
- Zbyt wiele CTQ jednocześnie; w projekcie warto skupić się na 3–5 cechach naprawdę krytycznych, także dla klientów wewnętrznych.
Od czego zacząć
- Zebrać VOC: reklamacje, ankiety, wywiady, dane z obsługi klienta.
- Pogrupować potrzeby, np. za pomocą diagramu pokrewieństwa.
- Rozpisać je w drzewie CTQ i ustalić granice tolerancji.
- Zmierzyć zdolność procesu wobec każdej CTQ.