TQM (ang. Total Quality Management) to sposób zarządzania, w którym jakość nie jest kontrolowana na końcu procesu, lecz projektowana i utrzymywana na każdym jego etapie – od zakupów i projektowania, przez produkcję, po obsługę klienta. Obejmuje wszystkie działy i poziomy organizacji, a za jakość odpowiada kierownictwo.
Nazwa TQM upowszechniła się w latach 80., głównie w USA, ale korzenie podejścia są starsze. Tworzą je prace Waltera Shewharta nad statystycznym sterowaniem procesem, wykłady W. Edwardsa Deminga i Josepha Jurana w Japonii w latach 50., koncepcja „total quality control” Armanda Feigenbauma oraz japońska praktyka kół jakości rozwijana przez Kaoru Ishikawę.
Z czego się składa
Zasady TQM pokrywają się w dużej mierze z siedmioma zasadami zarządzania jakością opisanymi w normie ISO 9000:
- orientacja na klienta – jakość definiują wymagania klienta, nie wewnętrzna specyfikacja,
- przywództwo – kierownictwo ustala cele jakościowe i zapewnia zasoby,
- zaangażowanie ludzi – każdy pracownik odpowiada za jakość swojej pracy,
- podejście procesowe – wyniki są efektem procesów, a nie wysiłku pojedynczych osób,
- doskonalenie – cykl PDCA jako codzienna praktyka,
- decyzje oparte na danych – m.in. siedem podstawowych narzędzi jakości Ishikawy,
- zarządzanie relacjami – współpraca z dostawcami zamiast wyboru wyłącznie po cenie.
TQM, Lean i Six Sigma mają wspólne korzenie w ruchu jakości i wiele wspólnych zasad. TQM jest najszersze: opisuje system zarządzania, a nie konkretną metodę projektową.
Przykład
Producent opakowań drukowanych notował reklamacje w 1,8% dostaw; były one największą pozycją w jego kosztach złej jakości. Analiza pokazała, że 60% z nich dotyczy wad nadruku, a przyczyny leżą w kilku działach: zakupy wybierały najtańszą farbę, planowanie pomijało akceptację próbną przy pilnych zleceniach, a produkcja nie miała standardu ustawienia kolorów. Międzydziałowy zespół zmienił kryteria wyboru dostawcy, wprowadził obowiązkową akceptację pierwszej sztuki i kontrolę kolorów w trakcie druku. Po roku reklamacje dotyczyły 0,6% dostaw.
Najczęstsze błędy
- Utożsamianie TQM z certyfikatem ISO lub zadaniem działu jakości. Dokumentacja istnieje, ale sposób zarządzania się nie zmienia.
- Brak decyzji kierownictwa. Hasła o jakości współistnieją z zakupami po najniższej cenie i premiami wyłącznie za wolumen.
- Szkolenia z narzędzi bez pracy na rzeczywistych problemach i bez pomiaru efektów.