COPQ (Koszt Złej Jakości)

COPQ (Cost of Poor Quality) to suma kosztów, które ponosi firma z powodu wadliwych procesów i produktów.

Model Góry Lodowej:

• Widoczne (Wierzchołek): Odrzuty, zwroty od klientów, naprawy gwarancyjne.
• Ukryte (Pod wodą): Nadgodziny na poprawki, czas inżynierów spędzony na "gaszeniu pożarów", utrata wizerunku, utracone szanse sprzedaży, rotacja sfrustrowanych pracowników.

Szacuje się, że w przeciętnej firmie COPQ wynosi od 15% do 25% przychodów.