COPQ (cost of poor quality, koszt złej jakości) to koszty, które nie wystąpiłyby, gdyby każdy produkt i każda czynność były wykonane prawidłowo za pierwszym razem – stąd jego bliski związek ze wskaźnikiem FTR. COPQ przekłada problemy jakościowe na język finansów i pozwala porównać je z kosztem działań zapobiegawczych.
Pojęcie wiąże się z pracami Josepha Jurana, który w latach 50. przekonywał, że koszty złej jakości są ukrytą rezerwą zysku. Najczęściej stosowaną strukturę kosztów jakości, model PAF, upowszechnił w tym samym okresie Armand Feigenbaum.
Z czego się składa
Model PAF (prevention, appraisal, failure) dzieli koszty jakości na cztery grupy:
| Kategoria | Co obejmuje | Przykłady |
|---|---|---|
| Zapobieganie (prevention) | działania, które nie dopuszczają do powstania wad | szkolenia, poka-yoke, FMEA, przeglądy procesu |
| Ocena (appraisal) | sprawdzanie zgodności | kontrola wejściowa, inspekcja końcowa, kalibracja, audyty |
| Błędy wewnętrzne (internal failure) | wady wykryte przed dostawą | odpad, poprawki, ponowne testy, przestoje z przyczyn jakościowych |
| Błędy zewnętrzne (external failure) | wady wykryte przez klienta | reklamacje, zwroty, ponowne wysyłki, kary umowne, utracona sprzedaż |
Wszystkie cztery kategorie tworzą łącznie koszt jakości (cost of quality). COPQ w węższym ujęciu obejmuje koszty błędów wewnętrznych i zewnętrznych, w szerszym – także koszty oceny. Nakłady na zapobieganie zwykle zmniejszają pozostałe kategorie, co ilustruje reguła 1-10-100.
Przykład
Magazyn e-commerce wysyła 40 000 zamówień miesięcznie, a 0,6% z nich zawiera błąd kompletacji. 240 błędnych zamówień generuje koszt ponownej wysyłki, obsługi zwrotu i kontaktu z klientem – łącznie około 50 zł na przypadek, czyli 12 000 zł miesięcznie kosztów błędów zewnętrznych. Dodatkowo dwie osoby wyrywkowo sprawdzają paczki przy pakowaniu, co stanowi koszt oceny. Wprowadzenie obowiązkowego skanowania przy pobraniu (zapobieganie) obniżyło odsetek błędów do 0,15% i pozwoliło ograniczyć kontrolę wyrywkową.
Najczęstsze błędy
- Liczenie tylko kosztów widocznych w księgach, np. odpadu i reklamacji, z pominięciem nadgodzin na poprawki i czasu obsługi klienta.
- Traktowanie kosztów oceny jako rozwiązania problemu – więcej kontroli wykrywa wady, ale ich nie usuwa.
- Brak powiązania COPQ z przyczynami: kwota jest raportowana, ale nie wskazuje, które procesy i rodzaje błędów generują największy koszt.