Bezpieczeństwo psychologiczne opisuje klimat w zespole, w którym ludzie mówią o problemach, przyznają się do pomyłek, zadają pytania i zgłaszają sprzeciw, bo nie obawiają się negatywnych konsekwencji dla swojej pozycji. Nie oznacza łagodności ani obniżenia wymagań – dotyczy tego, czy informacja o problemie dociera do osób, które mogą go rozwiązać. Jest warunkiem funkcjonowania organizacji uczącej się.
Pojęcie spopularyzowała Amy Edmondson z Harvard Business School, która w badaniu zespołów z 1999 roku zdefiniowała je jako wspólne przekonanie, że zespół jest bezpiecznym miejscem do podejmowania ryzyka interpersonalnego. Rozgłos przyniósł mu także projekt Aristotle w Google, w którym bezpieczeństwo psychologiczne okazało się najważniejszym z badanych czynników skuteczności zespołów.
Znaczenie w operacjach
W produkcji i logistyce systemy doskonalenia działają tylko wtedy, gdy ktoś zgłosi odchylenie: operator pociągnie linkę andon, magazynier zgłosi zdarzenie potencjalnie wypadkowe, planista przyzna, że plan jest nierealny. Jeżeli reakcją jest pytanie „kto to zrobił?”, zgłoszeń ubywa, a problemy przenoszą się tam, gdzie są droższe – do klienta lub do raportu powypadkowego. Edmondson zwraca uwagę, że wysokie wymagania przy wysokim bezpieczeństwie sprzyjają uczeniu się, a wysokie wymagania bez bezpieczeństwa – lękowi.
Na poziom bezpieczeństwa najsilniej wpływa zachowanie lidera: sposób przyjęcia złej wiadomości, przyznawanie się do własnych błędów, podziękowanie za zgłoszenie i widoczne działanie po nim. Wiąże się to bezpośrednio z zasadą szacunku dla ludzi w Lean.
Przykład
W centrum dystrybucyjnym zatrudniającym 250 osób zgłaszano średnio 3 zdarzenia potencjalnie wypadkowe miesięcznie. Kierownictwo zmieniło sposób reagowania: każde zgłoszenie omawiano na odprawie bez wskazywania osoby, za zgłoszenie dziękowano publicznie, a środek zaradczy wdrażano w ciągu 48 godzin i opisywano na tablicy. Po pół roku liczba zgłoszeń wzrosła do około 25 miesięcznie, a zespół usunął kilkanaście zagrożeń, m.in. źle oznakowane skrzyżowania tras wózków.
Najczęstsze błędy
- Mylenie bezpieczeństwa psychologicznego z brakiem rozliczalności – standardy i odpowiedzialność pozostają, zmienia się sposób reagowania na problemy.
- Deklaracje bez zmiany zachowań: hasło „u nas można mówić o błędach” przy jednoczesnym karaniu za zgłoszone pomyłki.
- Odczytywanie spadku liczby zgłoszeń jako poprawy, choć często oznacza on, że ludzie przestali mówić.