Reguła 1-10-100 to uproszczony model pokazujący, że koszt błędu rośnie w miarę, jak błąd przesuwa się w dół procesu. Zapobieżenie mu u źródła kosztuje umownie 1, wykrycie i poprawienie wewnątrz firmy – 10, a usuwanie skutków błędu, który dotarł do klienta – 100. Proporcje nie są wynikiem pomiaru, lecz ilustracją rzędu wielkości.
Regułę przypisuje się George’owi Labovitzowi i Yu Sang Changowi (1992). Często przytacza się ją w kontekście jakości danych: weryfikacja rekordu przy wprowadzaniu jest tańsza niż jego późniejsze czyszczenie, a to z kolei tańsze niż decyzje podjęte na błędnych danych. Dziś stosuje się ją szeroko w zarządzaniu jakością.
Z czego się składa
| Etap | Umowny koszt | Przykłady działań i kosztów |
|---|---|---|
| Zapobieganie | 1 | poka-yoke, walidacja danych przy wprowadzaniu, szkolenie, przegląd projektu |
| Korekta wewnętrzna | 10 | sortowanie, poprawki, braki, ponowna kompletacja, korekta dokumentu |
| Błąd u klienta | 100 | reklamacja, transport zwrotny, kary umowne, utracone zamówienia |
Reguła dobrze uzupełnia analizę kosztów złej jakości (COPQ), która dzieli koszty na prewencję, ocenę oraz błędy wewnętrzne i zewnętrzne.
Przykład
Sklep internetowy przyjmuje towar od dostawców, a pracownicy ręcznie wpisują do systemu wymiary i masę produktów. Błędna masa poprawiona przy przyjęciu, po sprawdzeniu przez drugą osobę, to około minuty pracy, czyli koszt rzędu 1 zł. Jeśli błąd wyjdzie dopiero przy pakowaniu, trzeba zatrzymać paczkę, zważyć towar, poprawić dane i przepakować przesyłkę – kilkanaście minut i kilkanaście złotych. Jeśli przesyłka wyjedzie z błędną deklaracją, przewoźnik nalicza dopłatę, klient czeka dłużej, a obsługa reklamacji nierzadko kosztuje ponad 100 zł. Firma wprowadziła automatyczny pomiar wymiarów i masy przy przyjęciu, z zapisem bezpośrednio do systemu – to zabezpieczenie typu poka-yoke. Dopłaty przewoźników i korekty na pakowaniu niemal zniknęły.
Najczęstsze błędy
- Traktowanie proporcji 1:10:100 jako dokładnych danych. W konkretnym procesie mnożniki mogą być mniejsze lub znacznie większe, dlatego warto je policzyć na własnych kosztach.
- Inwestowanie wyłącznie w kontrolę końcową. Dodatkowa inspekcja przesuwa wykrywanie z etapu „100” na „10”, ale nie na „1” – lepszą miarą postępu jest wzrost FTR.
- Pomijanie kosztów ukrytych, takich jak utracone zamówienia czy czas menedżerów na obsługę reklamacji. Inwestycje w prewencję wydają się wtedy mniej opłacalne, niż są.